到控申部门工作不久，就遇到了一起集体来访，这可是我首次接待来访。

　　之前未从事过控申接待工作，能否做好今天的接待，说实话，我心里还真的没有底。

　　接到大厅值班员的电话，我带着一些忐忑，和小纪赶紧来到检察服务中心。

　　刚到大厅就被十几位来访人员围在中间。大家你一言，我一语，还有几位白发苍苍的老奶奶，一开腔就哭喊起来，整个大厅闹哄哄地。我适当拉开人群中心位置，想找个比较冷静的人，想跟他了解一下来访的事由，很快就又被其他人聚拢来围在中心，被吵得听不到一句完整话。

　　我不免开始紧张起来，心里也有些发毛。因为是工作接待，心里不停地告诫自己要让冷静冷静。我找了一个相对年青的来访人，大致问明了来访的主要事由。另一方面，头脑里快速地思索着最近在书本上学习的接访要领，准备现场现用。

　　我用较为中等且有力的语气对这群来访人员说，我是来接待来访的工作人员，并不是当时案件的承办人员。如果你们对我接待来访表示不信任，我可以向你们推荐一个工作人员名单，由你们自主选择信任的工作人员来接待。十几名来访人员很快就安静下来，纷纷表示认可我来接待来访。我趁热打铁，告诉他们由于来来访人员较多，按规定由他们推荐3到5名代表来反映问题，其他人或先行离开或在等待区安静等候，不得妨碍其他人员前来办理事务。

　　在他们商议代表人选时，我让小纪先去接访室做好准备工作，另一方面通知部门其他人员前来做些服务。为了提高接待效率，在他们犹豫不决时，我向他们提议，推选的代表要有一定的文化程度，年龄相对适中，能够准确表达要反映的问题。很快他们提出了3名人选，是两位相对年青的男女，还有一位年长者，可能是家族中较有权威的。我让其他人员坐在等待区保持安静，带着3名代表来到接待室。为了营造良好的接访氛围，我主动给3名代表倒上一杯水，让他们先稳定一下情绪。看似简单的一个举动，却收到了良好的信任基础，他们很快稳定下来，顺畅地开始了接访谈话。

　　在做好记录的同时，我反复向他们说明我们检察机关办理案件的工作流程，告诉他们正常的解决问题路径，让他们明白解决问题不是靠人多来施压，而是要依法依规定程序进行。

　　考虑到在外等候的人员中有多位年长老人，我让科内人员给他们每人送去一杯水，告诉他们我们正在有效谈话，以稳定在外等候人员的情绪。

　　谈话结束前，他们问我多长时间给予答复，我告诉他们办理期限是两个月，考虑到他们问题的急迫性，我们会督促具体办理部门抓紧时间，尽快给予答复结果的，让他们安心等候通知。

　　接访结束后，我们按照办理流程，及时将材料转给办理部门，并与具体承办人员进行了沟通，让他们加快办理节奏。3天后，办理部门就回复了办理结果。我们及时与来访的代表进行了联系，并对其反映的问题当面答复。这位来访人对处理结果十分满意，同时也对我们接访工作表示感谢。

　　在送她离开大厅时，我不忘提醒她，下次来反映问题，选个能准确表达意见的就行，将家中老小全带来，既不利于问题解决，也给家中老人带来安全隐患。来访人认可地点点头。(陈义志)